5W1H+Then状況説明

Who(誰が)私(美容看護師)が
When(いつ)接客、脱毛施術中に
Where(どこで)施術室で
Why(なぜ)「(過去の先輩からの指導により、)お客様がどのように認識しているか確認してから説明する」ことが必要だと考えたため
What(何を)お客様に対して
How(どのように)「(前回の対応)のことは覚えていらっしゃいますか？」と尋ねた。
Then(どうした)お客様は激怒はされなかったが、最悪な言葉選びにより空気感は落ち込み、それ以上の会話の続行は困難となった。

前提条件

  • 前回の施術は別のスタッフが担当した。
  • 前回はお客様が無理な要望をしたため、上司の指示で通常はしない特別な対応をしていた。
  • 今回も、前回のような無理な要望があったが、お客様自身も無理な要望であることは認識しているようであった。
  • 私は、正しい言葉選びがわからず、「なんて聞いたら失礼じゃないんだろう」と思いながら聞いた。

健常行動ブレイクポイント

  • 「覚えていらっしゃいますか」は「いらっしゃいますか」の部分だけが丁寧な後味であり、「覚えているか」と尋ねること自体が大変失礼なことであった。 「お前の記憶力では覚えてないかもしれないが、覚えているか？？」というニュアンスに取られ得る。

どうすればよかったか

  • 言い方が分からなければ、黙る必要があった。 上司に回答を任せて、お客様との会話は躱すべきであった。
  • 「(前回の特別対応については)どのようにお聞きになりましたか？」 「(同上)どのように伝わっていましたか？」 という言葉を選ぶべきであった。

備考

  • 相手が未成年で世間知らずだったので、クレームにならず命拾いした。
  • おばさまだったらこうはいかない。