5W1H+Then状況説明

Who(誰が)	自分が
When(いつ)	顧客に留守電入れた後の折返し待ちで
Where(どこで)	職場
Why(なぜ)	その日のうちに連絡がつかないと間に合わない案件だったので焦っていたため
What(何を)	顧客に
How(どのように)	留守電入れた後、2時間おきに電話をかけた
Then(どうした)	何度も電話を鳴らされたことに怒ったらしくクレームを入れられた

健常行動ブレイクポイント

• あらかじめ「ご都合の悪い時間帯」を訊いておかなかった
• 留守電の機能性を疑って電話を掛けまくった
• 焦りに支配されて相手の都合を度外視

どうすればよかったか

• 一度のチャンスで全て聞き取る気概 「後日」で終わらせず「の、何時ごろ」まで具体的に聞き出す
• 留守電を入れた場合は相手が気付いて掛け直してくるまで待機しておく（そのための留守電）
• いつまでだったら間に合うかを把握しておいて、とりあえず初めはドッシリ構えておく

備考

• 「言いたいことがあるから管理職を出せ」と来た。受付係の間で話題になってて辛い
• あれから特に管理職から何も注意を受けてない、が目付けられてる感はある
• 電話応対をほとんどしない部署でも当然のように最低限の電話スキルが求められる