5W1H+Then状況説明

Who(誰が)筆者が
When(いつ)レジ打ちのバイト中
Where(どこで)レジで
Why(なぜ)1人の客に理不尽に怒鳴られ、他の会計待ちのお客様も行列で並んでいて、テンパってしまい、売られた喧嘩は買ってやると思ったため
What(何を)客に
How(どのように)｢会計待ちのお客様が優先なので退いてくれ｣｢なぜ私が謝るのか｣｢結局あなたは何が言いたいのか｣と煽る形の態度をとってしまった
Then(どうした)客の怒りが収まらず、数十分レジの横で怒鳴られ、多くの店員と客に迷惑をかけた

前提条件

  • 筆者自身客を下に見ているところがある
  • クレーム対応に対して上司を呼ぶことが今まで無かったので、上司を呼ぶ選択肢が無かった
  • レジとして出勤していたのは筆者1人だった
  • 最終的には店長を呼び、店長から筆者に対しよく言い聞かせますのでと説得し、客は不機嫌そうだったが帰った
  • 怒鳴られるレベルではなく、客は筆者の服を引っ張り、軽く叩いてくるレベルのクレーマーだった
  • 客が最初に怒っていた理由はもはや客も忘れていて、最終的には筆者の態度が気に食わずにずっと怒鳴っているようだった

健常行動ブレイクポイント

  • 言い合いに勝とうが負けようが、客に対して日本語は通じないので、客は満足せず怒鳴り散らかし続けることに気づくべきだった
  • 自分が思っているよりも、テンパっていることと、客に対して恐怖を抱いていることに気づくべきだった
  • 上司を頼るべきことに気づくべきだった

どうすればよかったか

  • 話が通じないと感じた時点で、レジを空けてでも上司を呼びに行き、上司を頼るべきだった
  • 相手の言い分が明らかにおかしく矛盾だらけでも、指摘して逆上させるべきではなかった
  • この手の客に日本語は通じないので、｢何故｣と投げかけてはいけないこと。また、｢退いていてください｣や、｢他のお客様が優先です｣など、明らかに接客で発してはいけない言葉遣いは治すべきである

備考

  • あまりにも頭のおかしい客だったので、他のお客様や店員に｢大丈夫だったか｣｢あなたは何も間違ったことは言っていない｣｢災難だったね｣と優しくされ、優しくされることに慣れていなさすぎて、業務中なのに暫く涙が止まらなかった
  • 数時間後に出勤してきた後輩に順を追って説明して、初めて筆者自身の対応も悪かったことに気づいた
  • 店長が来てくれるまで急に服を引っ張られたり謎に怒鳴られていて、客に対して果敢に煽る態度をとってはいたが客に対する恐怖は凄まじく、手足が震え、ぶっちゃけ接客ができる状態ではなかった